Hvorfor verktøyene betyr mindre enn måten du bruker dem på
I Modul 5 øver vi på å gjennomføre selve samtalen, og det første deltakerne spør om er hva de trenger av utstyr. Svaret er ofte skuffende enkelt: en notatblokk, en penn og en lydopptaker eller mobil som kan ta opp tale. Det som skiller en god samtale fra en vanskelig, er sjelden utstyret, men hvordan du bruker det uten at det tar oppmerksomheten din.
Jeg har sett nybegynnere som konsentrerer seg så hardt om å få alt ned på papiret at de ikke hører hva den andre faktisk sier. Da mister de de små sidesporene som ofte inneholder det mest interessante. Derfor bygger øvelsene våre på en enkel regel: verktøyet skal avlaste hukommelsen, ikke erstatte lyttingen din.
I løpet av disse høstukene, når mange av deltakerne begynner på kurset, bruker vi mye tid på å bli kjent med hjelpemidlene i ro og mak før noen møter en ekte samtalepartner.
Lydopptaker og notater: to hjelpemidler som utfyller hverandre
Opptak gir deg ordlyden, og notater gir deg overblikket. Vi anbefaler å bruke begge samtidig, men med ulik oppgave. Opptaket sikrer at sitater blir riktige når du skriver rapporten. Notatene bruker du til å merke tidspunkt, ta vare på stikkord og skrive ned det du ser: hvordan personen sitter, hva som skjer rundt dere, når stemmen endrer seg.
Be alltid om samtykke til opptak før du trykker på knappen, og si tydelig hva opptaket skal brukes til. Det er både god folkeskikk og en del av den ansvarlige metoden vi underviser i. Test utstyret før samtalen, sjekk batteri og lagringsplass, og ha pennen klar i tilfelle teknikken svikter.
I øvelsene lar vi deltakerne lytte til sitt eget opptak etterpå. Det er ofte første gang de hører hvor ofte de avbryter, og det er en ydmykende og nyttig erfaring.
- Spør om samtykke før opptaket starter
- Test lyd og batteri på forhånd
- Bruk notatene til stikkord og tidspunkt
Intervjuarket som støtte, ikke som manus
Intervjuarket du lager i Modul 2 følger deg inn i samtalen i Modul 5. Det inneholder hovedspørsmålene dine, noen oppfølgingsalternativer og plass til notater. Men arket er et kart, ikke en rute du må følge. Når samtalepartneren åpner en uventet dør, må du kunne legge arket til side og gå gjennom den.
Vi øver på å la blikket gli mellom arket og personen foran deg, og på å krysse av for temaer du allerede har dekket uten å se ned hele tiden. Det krever trening, og derfor gjør vi øvelsen flere ganger med ulike tema.
Mange legger merke til at de spør dårligere når de leser spørsmålene høyt ordrett. Formuler heller stikkord på arket, så blir språket ditt naturlig og samtalen mer åpen.
Oppfølgingskort for åpne spørsmål og stillhet
Et av hjelpemidlene deltakerne liker best, er små oppfølgingskort med korte formuleringer: «Kan du fortelle mer om det?», «Hva mener du med det?», «Hvordan var det for deg?». De er ikke magiske, men de minner oss om at det ofte holder med et lite dytt for å få en fyldigere beskrivelse.
Kortene hjelper også mot en vanlig feil: å fylle stillheten selv. Når samtalepartneren tenker, er det fristende å stille et nytt spørsmål eller foreslå et svar. Vi øver på å telle sakte til fem i hodet før vi sier noe. Ofte kommer det beste svaret etter den pausen.
Med tiden trenger du kortene mindre, fordi formuleringene sitter i kroppen. Men som støtte i starten gjør de at du tør å bli i en vanskelig samtale.
- Åpne spørsmål gir lengre og mer konkrete svar
- Tell til fem før du bryter en pause
Rollespill med observatør og tilbakemeldingsskjema
Den mest virkningsfulle metoden i modulen er rollespill i tre: en som intervjuer, en som svarer og en som observerer. Observatøren bruker et enkelt skjema med spørsmål som: Hvilke spørsmål var åpne? Når ble svaret kort? Hvor ofte ble intervjueren avbrutt av eget notat?
Rollene byttes slik at alle får prøve alle. Den som svarer får en kort rollebeskrivelse, ofte med et tema som er litt ubehagelig, slik at du får øve på vanskelige spørsmål uten at noen blir såret. Alt foregår på øvelsesnivå, og ingen av samtalene brukes til noe annet enn læring.
Tilbakemeldingen skal være konkret og vennlig. Vi trener på å si hva som fungerte før vi peker på hva som kan gjøres annerledes, og det samme gjelder når du senere skal tåle kritikk av eget arbeid.
Avslutningen: det siste verktøyet er en god avrunding
Mange glemmer at samtalen også skal avsluttes. Vi har et lite sjekkpunkt for slutten: Har jeg fått navn og stilling riktig stavet? Er det noe jeg ikke har spurt om, som personen vil legge til? Vet vedkommende hva som skjer videre, og kan jeg ta kontakt igjen hvis noe er uklart?
Det siste spørsmålet, «Er det noe jeg burde ha spurt om, men ikke gjorde?», gir overraskende ofte det mest nyttige svaret. Det viser også respekt for den du har snakket med, og gir deg bedre grunnlag når du setter sammen funnene i Modul 6.
Etter samtalen noterer du raskt inntrykk og usikkerhet mens det er ferskt. Det tar ti minutter og sparer deg for mye gjetting senere.
- Kontroller navn, stilling og stavemåte
- Spør om det er noe du burde ha spurt om
Verktøyene i Modul 5 er enkle med vilje: opptaker, intervjuark, oppfølgingskort og rollespill med observatør. Ingen av dem gjør deg til en bedre intervjuer alene, men sammen frigjør de oppmerksomheten din slik at du kan lytte. Øv med dem i trygge omgivelser, bruk dem med samtykke og respekt, og la dem støtte samtalen i stedet for å styre den.